Customer Engagement Index

 

Specjalnie zaprojektowany wskaźnik pozwala dokładnie monitorować zaangażowanie indywidualnego klienta od momentu pozyskania nowego kontaktu, poprzez sprzedaż, utrzymanie, aż po fazę wyjścia. Specjalny algorytm wyliczany jest na podstawie szczegółowej analizy zachowania klienta na stronie WWW, Social Media oraz interakcji klienta z wysyłanymi wiadomościami e-mail oraz kampaniami marketingowymi, a wynik prezentowany jest na karcie kontaktu dostępnej w CRM SALESmanago. Customer Engagement Index jest obliczany w czasie rzeczywistym, dzięki czemu jest zawsze aktualny i ułatwia pracę działu sprzedaży.

Jak działa Customer Engagement Index?

Wskaźnik pozwala adresować szereg podstawowych problemów marketingowo sprzedażowych takich jak dotarcie do najbardziej wartościowych potencjalnych klientów na etapie sprzedaży jak również dotarcie do klientów „zagrożonych”, którzy przestają być aktywnymi klientami.

Opracowany wskaźnik składa się z kilku podstawowych części. Całość stanowią dwie połowy. Lewa odpowiada za poziom zaangażowania klienta przed podpisaniem umowy, dokonaniem transakcji etc. Druga natomiast określa jego zaangażowanie na etapie utrzymania klienta lub fazy wyjścia. Dokładniejszy podział dotyczy ćwiartek wskaźnika. Występują po kolei:

  • Faza pielęgnacji
  • Faza sprzedaży
  • Retencja
  • Faza wyjścia

System po umieszczeniu klienta na jednej z połówek. Mierzy jego zaangażowanie rozumiane jako aktywność w kilku obszarach, m. in. odbierane wiadomości e-mail czy zachowanie na stronie www i następnie w oparciu o ocenę punktową (scoring) przypisuje do odpowiedniej fazy.

Jakie fazy życia klienta wyróżniamy?

  • Faza pielęgnacji – początkowy etap kontaktu z potencjalnym klientem. Na tym etapie klienci najczęściej poddawani są kampaniom Lead Nurturing dzięki czemu łatwiej jest im poznać ofertę firmy. Z jednej strony klienci na własną rękę poznają naszą ofertę, a z drugiej strony my dbamy poprzez szereg automatycznych akcji, o to by możliwie maksymalnie ułatwić im ten proces.
  • Faza sprzedaży – przynależność do tego etapu świadczy o gotowości potencjalnego klienta do podjęcia decyzji sprzedażowej. Na tym etapie procesu marketingowo-sprzedażowego wskazany jest kontakt z działem sprzedaży i dokładne ofertowanie klienta w zgodzie z jego potrzebami i zainteresowaniami.
  • Faza retencji – zależnie od branży i oferowanego produktu utrzymanie klienta będzie oznaczało coś innego. Dla firm oferujących oprogramowanie w SaaS klient utrzymany to klient płacący regularnie abonament, a dla sklepów e-Commerce to klient, który dokonuje cyklicznych zakupów. W każdym bądź razie zawsze warto sprawdzać i wiedzieć czy pozyskani i doprowadzeni do zakupu klienci są cały czas z nami.
  • Faza wyjścia – tutaj znajdą się klienci, których zaangażowanie zaczęło spadać i jeśli nie zareagujemy na tą zmianę mogą od nas odejść. Dlatego, tak ważnym jest monitorowanie zaangażowania klientów i możliwość automatycznej i niezwłocznej reakcji na jego zmiany. Pozyskanie każdego klienta wiąże się z poniesieniem kosztów, więc skorzystanie z automatycznych akcji pozwalających utrzymać zaangażowanie klienta pozwala nam uniknąć dodatkowych kosztów.

Korzyści dla użytkownika

  • Bieżący pomiar poziomu zaangażowania w każdej fazie życia klienta
  • Możliwość automatycznej reakcji na zmianę poziomu zaangażowania
  • Optymalizacja procesu kwalifikacji leadów MQL, SQL i SAL
  • Dopasowanie treści komunikatów marketingowych i sprzedażowych do kierunku zmiany poziomu zaangażowania

aby otrzymywać
newsletter

Śledź nas