Customer Engagement Platform vs CRM: Jaka jest różnica w eCommerce (i której potrzebujesz)?

W uproszczeniu: CRM pomaga Twojemu zespołowi zarządzać rekordami klientów i wewnętrznymi procesami. Platforma Customer Engagement (CEP) pomaga koordynować to, czego doświadczają klienci, np. spersonalizowane ścieżki w różnych kanałach, często wyzwalane przez zachowanie użytkownika.

Owszem, w codziennych zastosowaniach te obszary czasem się zazębiają – na tyle, by przynajmniej raz zdezorientować każdego. Oto więc prosta zasada, która pozwoli Ci je rozróżnić:

CRM = system ewidencji. System zarządzania relacjami z klientami (CRM) został zaprojektowany do zarządzania danymi i interakcjami. Pilnuje najważniejszych faktów: kim jest klient, co kupił, o co pytał i co Twój zespół z tym zrobił. Systemy CRM koncentrują się przede wszystkim na zarządzaniu danymi klientów dla zespołów sprzedaży i wsparcia.

Customer Engagement Platform = system działania. Pomaga zdecydować, co wydarzy się dalej: jaki komunikat, jaki kanał, w jakim czasie i którzy klienci powinni go otrzymać.

Oba narzędzia dążą do budowania trwałych relacji z klientami, ale robią to poprzez różne podejścia. CRM-y robią to poprzez organizowanie i zarządzanie danymi klientów, a platformy CEP poprzez umożliwianie spersonalizowanego angażowania w czasie rzeczywistym na każdym etapie ścieżki klienta.

Wprowadzenie do Customer Engagement

Customer engagement (angażowanie klientów) polega na budowaniu znaczących, trwałych relacji z klientami poprzez każdą interakcję i punkt styku. Jeżeli prowadzisz eCommerce to dobrze wiesz, że obecnie samo dokonanie sprzedaży nie wystarczy, aby odnieść biznesowy sukces. Klienci oczekują, że marki zrozumieją ich potrzeby, zareagują szybko i dostarczą wartość na każdym ich kroku. Właśnie tutaj może pomóc platforma Customer Engagement (CEP).

CEP pozwala Twojej firmie zarządzać i optymalizować interakcje z klientami w wielu kanałach, takich jak e-mail, SMS, sieć, media społecznościowe itp., oraz stara się zapewnić, żeby każde zaangażowanie wydało się osobiste i trafne. Korzystając z platformy engagementowej, marka może sprostać oczekiwaniom klientów, poprawić ich satysfakcję i pielęgnować lojalność, która ostatecznie prowadzi do większej liczby transakcji. Właściwa strategia angażowania klientów, prowadzona na odpowiedniej platformie, pomaga Twoim klientom czuć się docenionymi i związanymi z Twoją marką na każdym etapie ich podróży.

Customer Engagement Platform vs CRM: kluczowe różnice 

Obie platformy zostały zaprojektowane, aby wspierać relacje z klientami, ale CRM-y zazwyczaj koncentrują się na zarządzaniu relacjami i rozwiązaniach departamentalnych, podczas gdy platformy CEP koordynują działania angażujące na całej ścieżce klienta.

Czym jest CRM (bez marketingowego lania wody)

CRM to w zasadzie wspólna pamięć Twojej firmy o klientach. To miejsce, w którym zespoły trzymają dane: kto jest kim, co działo się wcześniej i co Twoja firma musi zrobić jako następny krok.

W kategoriach praktycznych CRM pomaga odpowiedzieć na pytania takie jak:

Czy ten klient jest nowy, czy stały? Czy kontaktował się wcześniej ze wsparciem? Czy coś mu obiecaliśmy? Czy istnieje otwarty problem i kto ma się nim zająć? Jak zarządzamy informacjami o klientach i przechowujemy je, aby zapewnić łatwy dostęp?

CRM-y są szczególnie przydatne dla sprzedaży i serwisu, ponieważ zamieniają interakcje z klientami w spójny proces. Rozwiązania CRM pomagają w zarządzaniu sprzedażą i śledzeniu danych sprzedażowych, aby wzmacniać relacje i napędzać wzrost przychodów. Zamiast pięciu osób, z których każda ma „własną wersję historii”, wszyscy pracują na tym samym rekordzie.

Jak Twój CRM może wyglądać w praktyce:

Klient wysyła wiadomość do wsparcia: „Moje zamówienie widnieje jako dostarczone, ale go nie mam”.

CRM to miejsce, w którym Twój zespół może szybko zobaczyć historię zamówień klienta, poprzednie zgłoszenia oraz sprawdzić, czy jest to jednorazowy incydent, czy trzeci problem z dostawą z rzędu. Ten kontekst sprawia, że odpowiedź jest szybsza, spokojniejsza i bardziej spójna.

W czym CRM jest świetny (szczególnie dla zespołów eCommerce):

• Utrzymywanie w porządku szczegółów o klientach, rozmów i problemów wsparcia.

• Płynniejsze przekazywanie zadań (wsparcie, operacje, zarządzanie kontami).

• Dostarczanie zespołowi wiarygodnego „źródła ewidencji” historii klienta.

• Zarządzanie danymi: służenie jako scentralizowane repozytorium danych o klientach wspierające strategie angażowania.

• Zarządzanie danymi serwisowymi, w tym interakcjami z obsługą klienta, procesami pracy i zgłoszeniami serwisowymi.

• Wspieranie umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA), aby zapewnić terminowe rozwiązywanie problemów klientów.

Do czego CRM-y nie zostały stworzone:

CRM-y śledzą to, co robi Twój zespół. Nie są zaprojektowane do koordynowania tego, co klienci widzą w wielu kanałach. Jeśli chcesz, aby ktoś otrzymał e-mail po porzuceniu koszyka, a następnie przypomnienie SMS dwa dni później, a potem specjalny rabat, jeśli nadal nie dokonał konwersji – to to jest terytorium platformy Customer Engagement.

Pomyśl o tym w ten sposób: Twój CRM mówi Ci, co się stało. Twoja platforma Customer Engagement decyduje, co powinno wydarzyć się dalej.

Co właściwie robi platforma Customer Engagement (CEP)

Platforma Customer Engagement jest zbudowana tak, aby zarządzać tym, czego doświadczają klienci, poruszając się przez punkty styku Twojej marki.

Oto jak wygląda to w praktyce:

Ktoś przegląda płaszcze zimowe, ale nie kupuje. Porzuca koszyk. Mijają dwa dni. Następnie wraca i przegląda ponownie, ale wciąż nie dokonuje konwersji.

CEP śledzi wszystkie te zachowania klientów i odpowiednio reaguje. Może wysłać przypomnienie e-mail. Następnie SMS z darmową wysyłką. Potem wyświetlić inne rekomendacje produktów na stronie przy następnej wizycie. Wszystko to w ramach jednej skoordynowanej ścieżki klienta, a nie pięciu przypadkowych, rozłączonych wiadomości.

Co odróżnia platformę Customer Engagement (CEP) od innych narzędzi?

• Działa w wielu kanałach. E-mail, SMS, powiadomienia push, personalizacja stron - wszystko jest skoordynowane, a nie odizolowane w silosach.

• Reaguje na zachowanie. Przeglądanie stron, zakupy, kliknięcia, brak aktywności wyzwalają kolejny krok w podróży klienta.

• Personalizuje na skalę. Wykorzystuje dane o klientach, aby dostarczać spersonalizowane doświadczenia tysiącom (lub milionom) ludzi.

• Automatyzuje zaangażowanie. Gdy już zbudujesz ścieżkę, platforma zajmuje się jej obsługą bez konieczności pracy ręcznej.

Najlepsze platformy Customer Engagement rozumieją również preferencje klientów i wykorzystują zarządzanie danymi do tworzenia ujednoliconego profilu klienta. Dzięki temu Twoja komunikacja nie tylko wydaje się istotna; ona faktycznie taka jest.

Realny przykład: porzucony koszyk zrobiony dobrze

Załóżmy, że ktoś dodaje produkty do koszyka, ale wychodzi. Podstawowy system może wysłać jeden ogólny e-mail. Platforma Customer Engagement buduje całą sekwencję:

• Godzina 1: Przypomnienie e-mail ze zdjęciami produktów.

• Dzień 2: SMS z kodem rabatowym.

• Dzień 4: Ostatni e-mail pokazujący podobne produkty, które mogą im się spodobać.

• Jeśli kupią: Natychmiast zatrzymaj sekwencję (nikt nie chce ponagleń po zakupie).

• Jeśli nie: Dodaj ich do segmentu „porzucających przeglądanie” dla przyszłych kampanii.

Te akcje są oparte na zachowaniu - wielokanałowe angażowanie klientów, które faktycznie działa. Nie są przypadkowe - są skoordynowane.

Kiedy używać CRM (a kiedy możesz go jeszcze nie potrzebować)

CRM ma sens, gdy masz interakcje z klientami zachodzące w całym zespole i potrzebujesz, aby wszyscy byli na bieżąco. Jeśli Twoje zespoły wsparcia, sprzedaży i obsługi klienta ciągle pytają: „Czekaj, kto ostatnio rozmawiał z tym klientem?”, potrzebujesz CRM.

Oznaki, że potrzebujesz CRM:

• Zapytania klientów gubią się między członkami zespołu.

• Ręcznie śledzisz rekordy klientów w arkuszach kalkulacyjnych (bolesne).

• Support nie wie, co obiecała sprzedaż, lub na odwrót.

• Nie możesz szybko zobaczyć historii klienta, gdy ten się z Tobą kontaktuje.

• Twój zespół potrzebuje lepszego zarządzania kontaktami i efektywności operacyjnej.

Systemy CRM błyszczą, gdy liczy się wewnętrzna koordynacja. Zarządzanie danymi klientów, śledzenie interakcji z obsługą klienta i utrzymywanie wszystkich w zgodzie co do relacji z klientami – to jest to, do czego zostały stworzone.

Kiedy możesz go jeszcze nie potrzebować

Jeśli nadal jesteś małą firmą, a interakcje z klientami są proste, CRM może być przesadą. Jeśli jedna osoba zajmuje się wsparciem, sprzedażą i inicjatywami customer success, prawdopodobnie pamięta, kto jest kim, bez potrzeby posiadania rozwiązań CRM. Nie dodawaj złożoności, zanim nie będzie potrzebna.

Ale gdy tylko osiągniesz pewną skalę lub gdy przekazywanie spraw między członkami zespołu zacznie być chaotyczne, spraw sobie CRM. Zaoszczędzi Ci on znacznie więcej czasu, niż zajmuje jego konfiguracja.

Kiedy używać platformy Customer Engagement (i kiedy jest warta inwestycji)

Platforma Customer Engagement ma sens, gdy zachowanie klienta liczy się bardziej niż historia klienta. Jeśli chcesz reagować na to, co ludzie robią (lub czego nie robią) w czasie rzeczywistym, potrzebujesz CEP.

Oznaki, że potrzebujesz platformy Customer Engagement:

• Wysyłasz wiadomości w wielu kanałach, ale wydają się one rozłączone.

• Chcesz automatyzować ścieżki klienta w oparciu o zachowanie, a nie tylko wysyłać masowe kampanie.

• Klienci skarżą się na otrzymywanie zbyt wielu (lub nieistotnych) wiadomości.

• Musisz poprawić obsługę klienta, będąc proaktywnym, a nie tylko reaktywnym.

• Chcesz napędzać powtarzalne zakupy poprzez terminowe i trafne angażowanie.

Platformy Customer Engagement działają najlepiej, gdy masz wystarczająco dużo danych o klientach, aby personalizować na skalę. Jeśli rozumiesz zachowanie klientów i chcesz na nie reagować (a nie tylko je rejestrować), CEP jest miejscem, w którym zobaczysz zwrot z inwestycji (ROI).

Kiedy warto zainwestować

Szczerze? Jeśli zajmujesz się jakimkolwiek rodzajem marketingu lifecycle lub działaniami retencyjnymi, platforma Customer Engagement sama na siebie zarabia. Alternatywą jest łatanie razem narzędzi do automatyzacji marketingu, platform e-mailowych, usług SMS i liczenie na to, że jakoś będą ze sobą współpracować. Nie będą. Skończysz z działaniami angażującymi klientów odbywającymi się w silosach, co niweczy cały ich sens.

Inwestowanie w prawdziwą platformę engagementową oznacza, że możesz dostarczać doskonałe doświadczenia w całym cyklu życia klienta. To wtedy satysfakcja klienta i wzrost biznesu faktycznie ruszają we właściwym kierunku.

Czy można używać obu? (Spoiler: tak, i prawdopodobnie powinieneś)

Używanie CRM i platformy Customer Engagement razem nie jest nadmiarowe. One się uzupełniają.

Twój CRM przechowuje informacje o klientach (imiona, zamówienia, tickety wsparcia, notatki). Twoja platforma Customer Engagement wykorzystuje te dane klientów do wyzwalania spersonalizowanych ścieżek opartych na zachowaniu. Kiedy są zintegrowane, dzieje się magia.

Jak współpracują ze sobą:

• CRM rejestruje, że ktoś skontaktował się ze wsparciem w sprawie opóźnionego zamówienia.

• CEP wstrzymuje e-maile promocyjne do tego klienta, dopóki problem nie zostanie rozwiązany.

• CRM śledzi, że ktoś jest klientem VIP o wysokiej wartości życiowej.

• CEP umieszcza go w specjalnej ścieżce retencyjnej z ekskluzywnymi ofertami.

To jest miejsce, w którym zarządzanie relacjami z klientami spotyka się z inteligentnym angażowaniem klientów. Twój CRM daje kontekst. Twoja platforma engagementowa podejmuje działania.

Integracja ma znaczenie

Aby to zadziałało, Twoje systemy CRM i platforma Customer Engagement muszą ze sobą rozmawiać. Przy wyborze narzędzi szukaj możliwości integracji. Kompleksowe rozwiązanie oznacza, że dane o klientach przepływają między platformami automatycznie. Żadnych ręcznych eksportów, żadnych silosów danych.

Gdy Twój stos technologiczny łączy się prawidłowo, otrzymujesz ujednolicony profil klienta, który zasila zarówno procesy wewnętrzne, jak i zewnętrzne zaangażowanie. Wtedy możesz dostarczać spersonalizowane doświadczenia klienta na skalę, nie tonąc w pracy ręcznej.

Przykład z życia wzięty: jak CRM i CEP współpracują w eCommerce

Przejdźmy przez realny scenariusz.

Sytuacja: Klient zamawia produkt z limitowanej edycji. Brakuje go w magazynie, więc dostawa trwa dłużej niż oczekiwano. Klient pisze do wsparcia, pytając o opóźnienie.

Co robi Twój CRM:

• Rejestruje zgłoszenie wsparcia i przypisuje je do właściwego członka zespołu.

• Wyciąga historię zamówień klienta, aby wsparcie widziało, że to jego trzeci zakup.

• Zapisuje odpowiedź zespołu wsparcia i wszelkie złożone obietnice (np. przyspieszoną wysyłkę).

Co robi Twoja platforma Customer Engagement:

• Automatycznie wstrzymuje wszystkie e-maile promocyjne do tego klienta (nikt nie chce e-maila z kodem rabatowym, gdy jest sfrustrowany zamówieniem).

• Wyzwalana jest ścieżka „przepraszamy”, gdy tylko problem zostanie rozwiązany, oferując rabat na poczet przyszłych zakupów.

• Śledzi, że ten klient często przegląda stronę po zakupie, więc dodaje go do segmentu „entuzjastów marki”, aby zapewnić mu wczesny dostęp do nowych premier.

Widzisz, jak to działa? CRM utrzymuje Twój zespół w zgodzie. CEP dba o płynność doświadczenia klienta. Razem zamieniają sfrustrowanego klienta w lojalnego, a Twój zespół nie musiał niczego koordynować ręcznie.

Typowe błędy przy wyborze między CRM a CEP

Błąd 1: Myślenie, że CRM zajmuje się angażowaniem

CRM-y zarządzają relacjami. Nie orkiestrują ścieżek klienta w wielu kanałach. Jeśli oczekujesz, że Twój CRM będzie prowadził sekwencje e-maili wyzwalane zachowaniem, będziesz rozczarowany.

Błąd 2: Ignorowanie rzeczywistych potrzeb Twojego zespołu

Jeśli Twój zespół wsparcia tonie w nieuporządkowanych zapytaniach klientów, potrzebuje CRM. Jeśli Twój zespół marketingu nie może personalizować na skalę, potrzebuje platformy Customer Engagement. Nie kupuj narzędzia, które brzmi imponująco. Kup to, które rozwiąże Twój faktyczny problem.

Błąd 3: Wybór narzędzia, które się nie integruje

Jeśli Twój CRM i platforma engagementowa nie udostępniają sobie danych o klientach, tworzysz sobie więcej pracy, a nie mniej. Szukaj możliwości integracji. Warstwa zarządzania danymi łącząca Twoje narzędzia jest nienegocjowalna, jeśli chcesz ujednoliconego profilu klienta i trafnych doświadczeń klientów.

Błąd 4: Nadmierne komplikowanie spraw zbyt wcześnie

Jeśli jesteś małą marką eCommerce, która dopiero zaczyna, możesz jeszcze nie potrzebować obu. Zacznij od tego, co rozwiązuje Twój największy problem. Wchodź w złożoność wraz ze wzrostem Twojej firmy. Nie dodawaj narzędzi tylko dlatego, że brzmią jak coś, co „powinieneś” mieć.

Rola danych o klientach w obu systemach

Dane o klientach to coś, co zasila zarówno systemy CRM, jak i platformy Customer Engagement. Bez dobrych danych żadne narzędzie nie działa dobrze.

Twój CRM przechowuje i porządkuje dane klientów (dane kontaktowe, historia zakupów, interakcje wsparcia). To Twoje repozytorium do zarządzania informacjami o klientach, aby Twój zespół miał do nich dostęp w razie potrzeby.

Twoja platforma Customer Engagement wykorzystuje te same dane klientów inaczej. Analizuje wzorce zachowań, aby zrozumieć zachowanie klientów, a następnie wyzwala spersonalizowane komunikaty i doświadczenia na całej ścieżce klienta.

Oba systemy zależą od dokładnych, aktualnych danych. Jeśli Twoje dane są bałaganiarskie (duplikaty rekordów, nieaktualne dane kontaktowe, niekompletne rekordy klientów), zarówno Twój CRM, jak i CEP będą miały trudności. Czyste zarządzanie danymi jest fundamentem silnych relacji z klientami i skutecznych działań angażujących klientów.

Jak wygląda dobre zarządzanie danymi:

• Ujednolicony profil klienta łączący dane ze wszystkich punktów styku.

• Regularne czyszczenie danych w celu usunięcia duplikatów i nieaktualnych informacji.

• Integracja między systemami, dzięki której dane o klientach przepływają automatycznie.

• Zgodność z przepisami o ochronie danych (ponieważ klienci dbają o to, jak obchodzisz się z ich informacjami).

Gdy dopracujesz zarządzanie danymi, zarówno Twój CRM, jak i platforma engagementowa stają się wykładniczo bardziej wartościowe. Twój zespół zyskuje lepszy kontekst. Twoi klienci zyskują lepsze doświadczenia. Wszyscy wygrywają.

Korzyści z inwestowania w Customer Engagement

Inwestowanie w angażowanie klientów przynosi szereg korzyści, które wykraczają daleko poza samo dokonanie sprzedaży. Korzystając z platformy Customer Engagement, możesz korzystać z bogatych danych i spostrzeżeń o klientach, co pozwala na prowadzenie ukierunkowanego marketingu, poprawę obsługi klienta i zwiększenie wyników sprzedaży.

Nowoczesna platforma engagementowa pomaga organizować dane klientów w ujednolicony profil klienta, ułatwiając zrozumienie zachowań i preferencji klientów. Prowadzi to do bardziej trafnych, terminowych interakcji, które zwiększają satysfakcję klientów i zachęcają do powtarzalnych zakupów. Usprawnione procesy sprzedaży i lepsze interakcje wsparcia oznaczają również, że Twój zespół może reagować szybciej i skuteczniej, tworząc doskonałe doświadczenia klienta, które wyróżniają Twoją markę. Krótko mówiąc, silne angażowanie klientów (napędzane właściwymi narzędziami) napędza lojalność, retencję i długoterminowy sukces biznesowy.

Najlepsze praktyki wdrażania platformy Customer Engagement

Wdrożenie platformy Customer Engagement to coś więcej niż tylko podłączenie nowego oprogramowania. Chodzi o przygotowanie Twojej firmy do mądrzejszego i skuteczniejszego angażowania klientów. Zacznij od zdefiniowania jasnych celów, które chcesz osiągnąć, niezależnie od tego, czy jest to zwiększenie liczby powtarzalnych zakupów, poprawa czasu reakcji wsparcia czy zwiększenie satysfakcji klientów. Następnie rozpisz ścieżki swoich klientów, aby zrozumieć, gdzie i jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Integracja jest kluczowa: połącz swoją platformę engagementową z istniejącymi systemami CRM i narzędziami do automatyzacji marketingu, aby zapewnić płynny przepływ informacji o klientach. Skoncentruj się na dostarczaniu trafnych doświadczeń klienta, wykorzystując zaawansowaną analitykę i AI do odkrywania głębszych spostrzeżeń o klientach. Na koniec traktuj swoją strategię engagementową jako żywy proces. Stale monitoruj wyniki, testuj nowe podejścia i optymalizuj taktykę, aby nadążyć za zmieniającymi się podróżami i oczekiwaniami klientów.

Przyszłość Customer Engagement

Przyszłość angażowania klientów jest kształtowana przez szybko ewoluujące oczekiwania klientów. Dzisiejsi kupujący chcą spersonalizowanych, kontekstowych i zachodzących w czasie rzeczywistym interakcji z markami. Platformy Customer Engagement znajdują się na czele tej zmiany, wykorzystując AI, uczenie maszynowe i zaawansowaną analitykę do dostarczania mądrzejszych, bardziej trafnych doświadczeń w każdym kanale.

Wschodzące trendy wskazują na jeszcze większe wykorzystanie personalizacji opartej na danych i interakcji z klientami w czasie rzeczywistym, co sprawia, że niezbędne dla firm jest integrowanie ich rozwiązań CRM i CEP z najnowszymi technologiami. Przyjmując te innowacje, marki mogą napędzać wyższą lojalność klientów, satysfakcję i wzrost biznesu. Patrząc w przyszłość, najbardziej udane strategie angażowania klientów będą tymi, które wykorzystują technologię do dostarczania wyjątkowych, zapadających w pamięć doświadczeń w całym cyklu życia klienta.

O co pytać przy wyborze CEP (bez tonięcia w modnych hasłach)

Większość dostawców obieca „omnichannelową personalizację opartą na AI”. Dobrze. Zapytaj zamiast tego o to:

• Czy może wykorzystywać zachowanie w sensowny sposób? Jeśli nie możesz działać na podstawie przeglądania, aktywności w koszyku, częstotliwości zakupów i braku aktywności, skończysz jako spamer.

• Czy może prowadzić ścieżki, które wydają się połączone? Prawdziwe ścieżki rozgałęziają się, zatrzymują, gdy ktoś dokona konwersji, i nie nagabują po sprzedaży.

• Czy może zapobiegać zmęczeniu komunikatami? Potrzebujesz kontroli częstotliwości, reguł wykluczania i koordynacji między kanałami.

• Czy może personalizować poza e-mailem? W eCommerce doświadczenie na stronie i rekomendacje mogą być równie ważne jak wiadomości.

• Czy Twój zespół faktycznie może go używać? Platforma nie jest „potężna”, jeśli uruchomienie jednej nowej ścieżki zajmuje sześciomiesięczną sagę wdrożeniową.

Podsumowując

CRM to miejsce, w którym Twój zespół pamięta, co się stało.

CEP to miejsce, w którym Twoja marka decyduje, co wydarzy się dalej.

Jeśli głównie naprawiasz wewnętrzny chaos (tickety, własność spraw, historia klienta), wybierz CRM.

Jeśli głównie naprawiasz chaos skierowany do klienta (zbyt wiele komunikatów, rozłączone kanały, „przypadkowe” doświadczenia), wybierz CEP.

A jeśli przytakujesz obu… gratulacje, Twój biznes pomyślnie się rozwija.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak wyglądają skoordynowane ścieżki lifecycle dla zespołów eCommerce, poznaj podejście SALESmanago do customer engagement.

FAQ (Najczęściej zadawane pytania)

Czy platforma Customer Engagement to to samo co CRM?

Nie. CRM to przede wszystkim rekordy + procesy pracy (workflows). CEP to przede wszystkim ścieżki klienta + skoordynowane zaangażowanie.

Czy CEP to to samo co automatyzacja marketingu?

Może się to zazębiać, ale wiele platform CEP kładzie większy nacisk na podróże wyzwalane zachowaniem i koordynację wielokanałową, co ma ogromne znaczenie w eCommerce.

Czy CEP to to samo co CDP?

Nie zawsze. CDP służy do ujednolicania danych/tożsamości; CEP służy do aktywowania ich poprzez zaangażowanie. Niektóre platformy łączą te możliwości.